在銷售中面對客戶的異議以及抱怨，我們應(yīng)當提前做好對應(yīng)的措施并且給到客戶一個滿意的答案。那么我們需要提前了解以下這些情況：

• 顧客來本店是帶著需求和購買目的的（包括潛在購買）；

• 顧客來本店前，肯定到過其他同類產(chǎn)品的門店的（甚至上網(wǎng)調(diào)研過），他是因為不放心或不滿意才來到本店的；

• 大多數(shù)的顧客是已經(jīng)N次來到來本店所在賣場，包括本店的；

• 沒有一個顧客是愿意以更高的價錢去買同質(zhì)的產(chǎn)品（除了明星們和大款們，他們的時間比錢貴！）；

• 顧客永遠是對的，哪怕他表面上真的是錯的；

• 沒有一個人不喜歡做別人的老師的，總是會扮得某方面很專業(yè)；

• 沒有一個顧問是來買“憤怒”的，他們希望是來分享他家的幸福喜事的！

  
  

解答疑問和處理異議的原則與態(tài)度

面對異議的處理原則

顧客永遠是對的；尊重顧客權(quán)益，給顧客“滿意”的正向刺激。顧客是可以溝通的；正面引導(dǎo)顧客走出認識誤區(qū)，承擔責任，消除分歧沖突。顧客權(quán)益應(yīng)得到維護，傾聽訴怨，及時實施有效補救措施。

大事化小，小事化了避免事態(tài)擴大，切記處理大于訴怨。

面對顧客異議的態(tài)度

首先，當顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個問題：

比如當顧客對你說：“你的產(chǎn)品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產(chǎn)品是值得的？”

其次，導(dǎo)購員要有一個正確的心態(tài)：顧客的異議沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標邁進了一步。

解答疑問和處理異議的步驟

1、認真傾聽顧客的異議；

2、禮貌詢問顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認自己的理解是否正確；

3、對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認錯誤并以行動改正，爭取顧客的認可和理解；

4、對于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應(yīng)證據(jù)；

5、認真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答；

6、核查客戶的反應(yīng)，看顧客態(tài)度是否有所改變。

處理顧客異議的技巧

了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因

在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議，我們的工作是每當顧客提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。

比如，當顧客產(chǎn)品價格“太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義，是承受不起？還是與競爭對手相比太貴？

當顧客提出異議時要耐心傾聽

無論顧客提出的異議，你已經(jīng)聽過幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客聽他的異議，傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之后，你再耐心地回答他。

確定顧客的異議，以問題代替回答

每當顧客提出一個異議時，比如說：“太貴了”，你可以反問他：“請問先生／小姐，你覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”當顧客回答是的時候，你進一步問：“請問您為什么認為我們的產(chǎn)品太貴了呢？”當顧客回答時，你要耐心仔細地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。

面對顧客異議，表達同意并真誠感謝。

可以參考以下話術(shù)來作為你的開場白，不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生／小姐，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們真應(yīng)該好好研究這些問題。”然后你就開始解除這些異議。

解答疑問和處理異議的方法

正面的方法可以運用正面的技巧，直接告訴顧客他們錯了，當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理：

“先生／小姐，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣……”

用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的，比如：

顧客：“你的沙發(fā)框架時間長了會斷裂嗎？”

導(dǎo)購員：“絕對不會的，我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木制作而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語，請想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個是決不會斷裂的硬雜木，一個是膠合板，您會選擇哪一種呢？”反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅定。

“感覺”的方法

“感覺一下”對于隨和型和情感型的人特別有效，但對于分析型和主觀型的人可能會產(chǎn)生反感。感覺的技巧在顧客不能理解特定的優(yōu)點和利益時是特別有效的。

間接否定的方法

舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。這對我們最好的做法就是同一個問題反問他：“先生／小姐，我們在購買產(chǎn)品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說是嗎？”所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。

通過間接否定，銷售人員不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。

彌補的方法

當顧客提出的異議部分正確時，彌補的方法是有效的。采用“是……、但是……”的方法。你要努力使顧客確信彌補的因素確實非常重要。用來做彌補的最好是產(chǎn)品最強的優(yōu)勢，如果此優(yōu)勢中附加的則效果更好。

采用彌補的方法在多方面是有效的：

• 避免了直接爭吵對顧客的傷害，“是……，但是……”的技巧允許銷售人員先同意對方，而后圓滑地引出購買的原因；

• 先同意對方可以消除對方的戒備，轉(zhuǎn)移重點，強調(diào)其它好處；

• 彌補技巧之所以有效，因為顧客知道，完全滿足他們需要的產(chǎn)品是沒有的，即使有也可能價格很高。

  
  

搶先的方法

銷售人員預(yù)先異議，事先將異議提出來。我們在銷售過程中要善于總結(jié)顧客提出異議的類型，常見的異議不外乎三個方面：

①產(chǎn)品本身。②價格：比如價格太高等。③服務(wù)：比如服務(wù)不及時等。針對這些異議我們必須組織一套完整的講解方案，并且事先給顧客講明。

舉例：比如，我們的品牌只做真皮全皮沙發(fā)，假如我們不事先講明顧客可能會感覺太貴，也可能成為競爭對手攻擊我們的地方，因此我們要先人為主。

——“先生／小姐，真皮沙發(fā)分為全皮沙發(fā)和半皮沙發(fā)，每套全皮沙發(fā)要耗相當于10頭黃牛的皮，價值很高，透氣和環(huán)保性能好，歐美等發(fā)達國家普遍使用全皮沙發(fā)。

半皮沙發(fā)在沙發(fā)背部，底部和其它一些隱蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，從而降低了沙發(fā)的造價，價格比較低。”

這樣，先給顧客留下印象全皮沙發(fā)與半皮沙皮的區(qū)別。當顧客提出再去看看其它品牌時，你一定要再次強調(diào)全皮沙發(fā)的好處，不要給競爭對手可乘之機。

——“先生／小姐，我們的沙發(fā)均是全皮沙發(fā)，并且采用進口牛皮或頭層皮。您如果購買價位在3000元左右的‘皮’沙發(fā)，可要睜大眼睛，這種沙發(fā)肯定是半皮沙發(fā)并且面料多是仿皮或質(zhì)量沒有保證的豬皮面料。”這樣，當其它品牌再攻擊你的產(chǎn)品價格高時，顧客就不會被動搖了。

自食其果的方法

指顧客提出一個異議后，我們應(yīng)順著他的話說：“先生／小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的真正原因。”將顧客的異議轉(zhuǎn)換成他之所以購買這一產(chǎn)品的真正原因。

舉例：當顧客人家××品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時，你就可以告訴他：“先生／小姐，就因為我們的坐墊硬，所以您更應(yīng)該購買我們的產(chǎn)品。”這時，顧客都會很驚訝地說：“為什么？”在這個瞬間，你開始解說我們的產(chǎn)品設(shè)計，坐墊硬了給顧客帶來什么利益，坐墊太軟了會有什么危害。

只有我們做好萬全的準備，所有的問題都會有一個好的處理方法。